Elke Nederlandse gemeente heeft inmiddels een website. Op veel van deze websites kun je al digitaal producten aanvragen zoals een uittreksel of je verhuizing doorgeven. Toch wil het niet echt een vlucht nemen in het gebruik hiervan. Slechts enkele procenten ten opzichte van het fysieke loket verloopt nu elektronisch. De grote vraag is hoe dit nu kan. Mensen geven aan dat ze voordelen zien als tijdsbesparing en gemak. En toch blijven mensen naar het fysieke loket gaan voor diensten die wel online beschikbaar zijn. Misschien is het tijd voor een hardere aanpak!

Volgens Eggers (2004) moet je, naast promotie van het kanaal, stimulansen creëren om personen in het digitale kanaal te krijgen. Om mensen te laten migreren naar een digitaal kanaal moeten er voldoende stimulansen zijn zoals kostenvoordelen en tijdsbesparing. Dit kan bereikt worden door het digitale kanaal goedkoper te maken of door de kosten van de andere kanalen te verhogen. Een andere manier om iemand in een andere kanaal te krijgen is het ontmoedigen van de overige kanalen. Bij de NS bijvoorbeeld worden steeds meer loketten gesloten en moeten er 'servicekosten' worden betaald voor een kaartje aan het loket. Banken maken het onaantrekkelijk om in het kantoor te komen en geven een hogere rente op een internetspaarrekening. Wellicht is het ook tijd voor de gemeenten om zo'n aanpak te hanteren. Is het een idee om korting te geven voor producten die men online kan bestellen? Of kan men bijvoorbeeld servicekosten in rekening brengen bij het loket. Het geven van een korting is volgens mij niet toegestaan; dat noemen ze ook wel prijsdiscriminatie. Ik persoonlijk zou er geen moeite mee hebben. Het druist wel een klein beetje in tegen de 1e regel van de burgerservicecode: Keuzevrijheid contactkanaal: Als burger kan ik zelf kiezen op welke wijze ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, post, telefoon, e-mail, internet). Onderzoek van Gartner komt met een percentage van 63% van consumenten met een sterke voorkeur voor het life agent kanaal. Dit percentage bedraagt 43% als men rekening moet houden met een wachttijd van 2 minuten. Slechts 13% geeft aan te blijven wachten, onafhankelijk van de lengte van de wachttijd. Een aardige oplossing zou dus het sluiten van een loket zijn. Echter dan moet je er wel voor zorgen dat alle producten digitaal beschikbaar zijn.