Onlangs bleek dat mijn mobiele-telefoonabonnement af ging lopen. Omdat ik wel interesse had in een nieuwe telefoon, ging ik eens rondkijken op de website van mijn huidige provider KPN. Mijn oog viel al snel op de Nokia 6500 Slide. Een eenvoudig toestel, niet heel veel beter dan mijn huidige Nokia 6300 maar dan met betere camera. Enfin, het is toch wel leuk om af en toe wat nieuws te hebben. Op de website van KPN viel verder te lezen dat deze telefoon gratis is voor nieuwe klanten in combinatie met een 1-jarig 'Flexibel 22,50 abonnement'. Precies wat ik zocht.

Echter niets blijkt minder waar. Voor bestaande klanten geldt dit namelijk niet. Bestaande klanten kunnen gebruik maken van een 'persoonlijke aanbieding'. Het, in mijn ogen, vreemde is dat het aanbod voor bestaande/trouwe klanten niet voordeliger is maar ongunstiger uitpakt.

Deze logica kan ik niet helemaal plaatsen. Immers wegelopende klanten zijn vrijwel onvermijdelijk maar de investering in het terughalen van deze klanten is vaak kleiner dan in het aantrekken van nieuwe klanten (Kotler, 2007). Het kost negen keer zoveel tijd om een nieuwe klant te vinden dan er eentje te behouden. Uit onderzoek van Datamonitor blijkt dat merkloyaliteit belangrijker is dan het aantrekken van nieuwe klanten (Managementsite, 2007). Klanten worden vaak ook winstgevender naarmate zij langer zaken doen met een bedrijf. Een 5% reductie in klantverloop zou de winstgevendheid in diverse bedrijfstakken met maar liefst 25% tot 85% verhogen (dienstenmarketing.web-log.nl). Natuurlijk is KPN niet de enige die op deze wijze handelt. UPC/Chello en andere internet en telecom-aanbieders kunnen er natuurlijk ook wat van. Snelheidsverhogingen die pas na lange tijd voor bestaande klanten worden doorgevoerd etc. Waarom kennen dit soort organisaties geen loyaliteits-voordelen o.i.d.? Bijvoorbeeld na 1 of 2 jaar een korting van x% vergelijkbaar met de no-claim bij autoverzekeringen...

[update]
Vanmiddag nog maar even met KPN gebeld. Blijkt dat ik op een hele omslachtige manier evengoed deze telefoon voor '0,- euro' kan bemachtigen. Ik moet dan een duurder abonnement kiezen, en kan dit vervolgens naar beneden bijstellen. De telefoon is gratis bij een 1-jarig Flexibel 45 abonnement (37,50 per maand). Aanpassen van de bundelhoogte kan bij contractverlenging al na 1 maand, i.t.t bij een nieuw contract. Dan betaal ik dus 18,- extra voor deze telefoon ten opzichte van nieuwe abonnees.

KPN webcare, mochten jullie dit lezen: "Doe mij eens een leuke aanbieding" ;)