Na enige tijd aan een website/applicatie gewerkt te hebben is het eindelijk zover: hij is live! En nu moet ik dus toch echt even reclame maken.

Voor mijn thesis ben ik op zoek geweest naar goede voorbeelden waar de klant participeert in processen van communicatie, kennisdeling en samenwerking met organisaties. Het is nog maar een klein overzicht, er zijn ongetwijfeld honderden zo niet duizenden van dit soort initiatieven te vinden. Wie weet er nog enkele?

• Innocentive: Al veel besproken op deze blog en ontstaan uit het pharmaceutische bedrijf Eli Lilly. Innocentive bestaat uit Seekers en Solvers. Seekers plaatsen een probleem en Solvers gaan het proberen op te lossen. Voor de oplossing bieden ze tussen de 5.000 en 50.000 dollar. Solvers krijgen een privékamer(online) waar ze rustig kunnen werken.
• Lego: Zo'n beetje het meest bekende voorbeeld. Online je eigen Lego designs maken en wellicht neemt Lego het in productie.
• Live Simplicity Philips: Deel je ideeën met Philips en denk mee met de ontwikkeling van nieuwe producten.
• Fluevog: Design je eigen schoenen, open source footwear.
• Heinz Mum's recipe: Moeders kunnen hun favoriete gerechtje voor hun baby posten en andere moeders kunnen erop stemmen. Bij voldoende stemmen neemt heinz het in productie.

Bron: Open source, co-create, wisdom of crowds, crowd sourcing meer en meer mainstraim

• Dell Ideastorm: Zie vorige post
• Dell Direct2dell: Zie vorige post
• Ducati: Deze Italiaanse moterfabrikant heeft onlangs zijn gehele marketingafdeling de deur uit gedaan en vervangen door een online community. Klanten worden betrokken bij elke stap van productontwerp en marketingcommunicatie. (Favier 2005; In Algesheimer, 2006)
• Lomo: De Russische camerafabrikant Lomo probeert klanten te betrekken middels de 'Lomographic Society'. Klanten kunnen hier meedoen aan o.a. fotocompetities. Lomo geeft nauwelijks geld uit aan directe marketing maar is succesvol in het ontwikkelen van innovatieve producten en tevens groeit het aantal klanten (Algesheimer, 2006).
• Chello Webcare: Dit is de vreemde eend in de bijt, maar desalniettemin een zeer interessante case. Het 'UPC webcare team' probeert om zich in discussies op blogs en andere online plaatsen (o.a. op chelloo.com, tweakers.net en kassa.nl) sterk te maken voor tevreden klanten. Het principe is simpel: als er ergens over hen wordt geschreven en er zijn feitelijke losse eindjes, dan pakt dit team het op. Het mooie eraan is dat er al een soort bestaande community is; in tegenstelling tot de Dell aanpak waar ze een community proberen te vormen waar ze grotendeels de open-source 'geeks' aantrekken."

Dell, regelmatig bekritiseert op internet, heeft naast de weblog direct2dell.com nog een andere instrument gelanceerd om te luisteren naar de feedback van klanten. Dell Ideastorm is een combinatie van een forum en een website zoals Digg.com. Suggesties van gebruikers die de meeste stemmen krijgen komen automatisch boven aan de lijst te staan. Dell wil hiermee ideeën uitwisselen en interacteren met klanten en overige Dell experts. Nieuwe producten en diensten kunnen worden voorgesteld op de website. Dell hoopt dat er hiermee een conversatie rond de ideeën ontstaat; in hippe termen ook wel crowdstorming of crowdsourcing genoemd.

De vraag is of dit ook daadwerkelijk een succes gaat worden. Op het moment lijkt het daar verre van. Het lijkt erop dat niet de Dell 'community' (voor zover die al zou bestaan) reageert op de website maar juist de open-source-community de boventoon voert. De meerderheid van de reacties gaat b.v. over open source software zoals Linux (terwijl dit OS slechts 3,5% marktaandeel heeft!), Firefox en OpenOffice. Hiernaast praat Dell niet terug tegen de gebruikers. Dell geeft hiermee maar weinig aandacht aan de voorgestelde ideeën van de gebruikers. De pagina waarin de voortgang over de voorgestelde ideeën staat beschreven, is zeer summier. Ook op direct2dell.com praat Dell niet terug tegen de gebruikers. Het weblog lijkt meer op een digitale nieuwsbrief. De vraag waarom een laptop zonder OS duurder is dan een laptop met Vista wordt bijvoorbeeld niet beantwoord! Terwijl Dell juist pretendeert openheid van zaken te willen geven met dit initiatief. De gebruikers krijgen naar mijn mening ook te weinig erkenning. Enerzijds geeft Dell aan het belangrijk te vinden om de ideeën van klanten te betrekken maar anderzijds eigent Dell de ideeën keihard toe. Ik ben zeer benieuwd hoe dit gaat uitpakken voor Dell. Wellicht komt er een stroom van negatieve mond-tot-mond communicatie op gang; zeg maar dag tegen je reputatie.

In het Nederlands moeten samengestelde woorden gewoon aan elkaar geschreven worden; maar men wil dit weleens vergeten. Er is dus geen enkele reden om een spatie in te voegen bij woorden als 'leesplezier', 'hogesnelheidslijn' en 'keukenbenodigdheden'. Deze fout wordt onnodig veel gemaakt, en het lijkt er zelfs op dat de foute spelling steeds vaker wordt toegepast. Een slechte ontwikkeling. Het platform Signalering Onjuist Spatiegebruik (SOS) probeert deze ontwikkeling een halt toe te roepen. Met behulp van hun website willen ze alle taalgebruikers wijzen op de veelgemaakte fout, om ze op die manier bewuster met deze regel uit de Nederlandse taal om te laten gaan. Honderden bezoekers van genoemde website hebben de meest opmerkelijke onjuiste spatie van 2006 gekozen en wel “huis kamer”. Ik citeer de website: Het voorval werd ook ontdekt door De wereld draait door en het filmpje hiervan is uiteraard ook op Youtube te bekijken. Overigens ook nog leuk om te melden: op plaats twee eindigde de tekst “tamme konijnen bouten in de pruimensaus” op de menukaart van een restaurant in Zoetermeer. Op de derde plaats stond de paginatitel: “minder validen in het Museum” op de website van Museum het Valkhof in Nijmegen.

Dankzij Web 2.0 is het web niet langer eenrichtingsverkeer. De internetgebruiker anno 2007 wacht niet totdat de informatie naar hem toekomt. Sterker nog, hij schrijft zijn eigen nieuws, houdt weblogs bij, deelt zijn foto’s en ontmoet gelijkgestemden in zogeheten community’s. Dit soort content wordt ook wel User-generated content (UGC) genoemd. Dit soort ontwikkelingen zijn leuk, maar wat kunnen bedrijven daar nu mee? Web 2.0 biedt consumenten al veel nieuwe mogelijkheden maar de zakelijke markt loopt nog achter. Volgens Gartner is Web 2.0 een fundamentele verandering in de manier waarop bedrijven met elkaar en met hun klanten zaken doen. “Er is een verschuiving gaande naar meer open, flexibele modellen, waar de gebruikers invloed op elkaar hebben”, meldt het onderzoeksbureau. Dell is een van de bekendste voorbeelden hoe bedrijven daadwerkelijk om kunnen gaan met UGC. Afgelopen tijd werd er erg negatief geblogd over Dell. In plaats van hierop niet te reageren, opende Dell een eigen blog (www.direct2dell.com) waar ze openheid van zaken proberen te geven. Dit voorbeeld sluit aan bij de achterliggende gedachte van mijn toekomstige thesis (afkomstig van Rene Jansen van Winkwaves). Web 2.0 trends zoals participatie, UGC en collaboratie, hebben invloed op de manier waarop bedrijven informatie delen, communiceren, kennis delen en samenwerken met gebruikers. De vraag daarbij is of bedrijven succesvoller zullen zijn wanneer de investeringen hierin zowel door de organisatie als gebruiker evenredig worden gemaakt. (zie figuur) Belangrijke vraag op dit moment: "Hoe nu verder; hoe onderzoek je dit?" Andere vraag hierbij is: "Hoe definieer je succes". In de zin van omzet/afzet, naamsbekendheid of wellicht service kwaliteit?